“贴心服务”为何贴不了消费者的心

“贴心服务”为何贴不了消费者的心

《新华网》2002年01月30日 - 09:56

　　新华网上海１月３０日电（记者冯亦珍）在上海一家媒体任职的俞小姐在用手机与人通话时，恰逢朋友来电。不一会儿，她就收到上海移动公司的１８６０“贴心提醒”——“上海移动为您服务，ＸＸ号曾呼您，请回电”，她很高兴，立即回了电。但是几天后，她又不满意了。因为这项“免费赠送”服务，对她的朋友（主叫方）不免费。也就是说，她的朋友本来没有打通电话，却在毫不知情的情况下，付出了一笔电话费。

　　据上海移动通信有限公司市场部的张桂兴经理介绍，上海移动此次提供的“贴心提醒”服务是一种遇忙自动转呼，对主叫方收费，对受话方则不收费。在市场竞争中，服务是主战场。上海移动推出的这项“贴心服务”，可以说是根据市场需求设计的一项业务，其本意是为了使用户不遗漏重要的来电信息。

　　但是，让他们始料不及的是，“贴心服务”到头来不仅没有贴上消费者的心，还招致了一些消费者的怨气。

　　在上海一家航空公司工作的翁小姐说：“我已经开通了来电显示业务，有时把手机作呼机用，朋友来电，我就掐断电话，用固定电话回电。这样交谈时话音比较清晰，现在‘贴心提醒’又把来电显示给我，实际上是‘多此一举’，重复服务。”

　　家住上海高安路的陈先生也认为，“贴心提醒”在两种情况下都要付费：手机正在通话中和因有事不接电话，这两种情况下，朋友会认为没有接通而不需付费，却在不知情的情况下糊里糊涂地增加了费用。同样，我打别人的电话，也会因此而多出电话费，这不符合“明明白白消费”的服务规范。“说严重点，就是上海移动侵犯了我作为电信消费者的知情权。”

　　的确，一个两个电话的转移呼叫费用也许并不起眼，但是，如果手机一直占线，而有人偏又比较执着，日积月累，不知情的用户，帐单的话费却平白地增加许多。这与上海移动提供“贴心提醒”服务的初衷实在相去甚远。

　　应该说，上海移动开通“贴心提醒”服务项目，并不是为了增加营业收入。在用户抱怨的反馈信息传来时，上海移动立即进行反思，并付诸行动，对这项有“补丁”的贴心服务紧急叫停。从１月２０日起，上海移动公司开始分批撤消这项业务。上海移动通信公司市场部经理张桂兴解释说，公司技术部门正着手研究“随心呼”主叫方不付费的方式，到时后再向用户开放。如果用户需要仍享用这项业务，可以通过操作键钮进行设置。在用户知情的情况下开展服务。

　　此事同样引起业内人士的关注。专家认为，入世以后，随着服务贸易的逐步开放，服务领域的竞争加剧，服务更需国际规范来操作，才能在竞争中站住脚。上海的手机用户已达６２０多万户，用户数超过有百余年历史的固定电话。下一步的竞争，价格战、“口水”战自然已被经营者所摒弃。但是，倡导服务理念也需有一定的规则可循。市场走向成熟，消费者的消费心理也逐渐成熟，保护自身利益的意识增强。经营者一厢情愿，难免会出现疏漏。

　　贴心服务没有贴上消费者的心，让上海移动公司在服务理念上“吃一堑，长一智”。最近，上海移动公司总经理郑杰提出，上海移动要打造“善解人意”的服务。这一提法得到经营者的普遍认同。记者采访上海电信、上海移动等公司市场部门的负责人时，他们一致认为，即便是出于一片好心的服务，也要“善解人意”。一是要做到“明明白白消费”，涉及收费的项目，都要让用户有知情权，明白新业务的用途，收费价格；二是每项新业务都要让用户自由选择使用与否，特别是在推出初期，在用户不了解，不熟悉时就很快推广，易产生误解；三是好事要办好，应注重宣传。用户只有了解了，才会有兴趣。新业务进入市场，就能消除心理屏障，也易于为更多的人所接受。（完）